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    将心比心,没有最好只有更好

    责任编辑:威海市水务集团??文章来源:客户服务中心 ?发布时间:2021-03-11

           2020年度工作总结表彰大会上,董事长带大家回顾了过去一年集团公司在各方面取得的成绩:按制度、按程序办事,形成规范严谨、扎实细致的办事好风气;重点项目和工作克服重重困难,实现预期目标;推行“三度”服务,提升营商环境等等,并通过推行整合服务窗口,简化用水报装,开展前置服务,坚持线上和线下结合,做优线下“代跑腿”“水管家”服务,拓展线上平台服务功能等一系列人性化、便利化服务措施,得到用户一致好评。
           当然我们也不能囿于过去的成绩,沾沾自喜。作为一名接线员,如何将“有态度、有速度、有温度”落实到具体工作中?我想,就要做好服务行业最应该拥有的硬核能力——换位思考,将心比心,没有最好,只有更好。
           之前偶然看到这么一个故事。在二战中期,美国没有专门的军工企业,所有的军用品都是由私人企业生产。最初,降落伞的安全性能不够好,在训练和实战中时不时地会发生事故。通过不断改进生产技术,降落伞合格率逐步提升到99.9%,而军方要求必须达到100%。对此,生产厂商不以为然,他们认为能够达到这个程度已接近完美,并一再强调任何产品都不可能达到绝对的100%合格,除非奇迹出现。然而,这个0.1%的隐患对空降兵来说却有可能是100%要命的!因为0.1%的降落伞不合格,就意味着每一千个伞兵中,将有一个人可能会因为降落伞的质量问题在跳伞中送命。这显然会影响伞兵们的士气。后来,军方改变了检验产品质量的方法,决定从生产厂商交货的降落伞中随机挑出来一个,让降落伞生产厂商老板装备上身后,亲自从飞机上跳下。新的质检方法实施后,奇迹出现了,产品合格率立刻变成了100%。追求质量是永无止境的,正所谓“没有最好,只有更好”。换位思考,让生产商老板亲自试跳的质检方法,将降落伞的合格率与生产商老板的生命联系到了一起,这就迫使他们绞尽脑汁提高产品的质量。在现实的工作中,我们经常会感叹现在的用户要求越来越高了。但如果我们进行换位思考,站在用户的角度上想一想,假如我是用户,我需要什么样的服务?只有始终把用户的需求作为我们工作的焦点,想用户之所想,及用户之所急,不断创新和提升我们的服务质量,才会实现服务工作与用户满意度双赢。
           做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,总会碰到形形色色的用户,礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的、讲理的、不讲理的、打错电话的……做为客服接线员,我们常常会遇到这种情况,电话一接通,用户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们领导来”,诸如此类情况,如果生硬的拒绝用户,不仅不会得到用户的谅解,反而会激化双方的矛盾,那么用户就会反问:“难道没有领导吗?不要骗我,我就要领导接电话。”这种情况下,不仅用户问题没有得到解决,反而还会将矛盾从业务问题引发至接线员的服务态度上。要把一件事做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。这时如果接线员说:“我非常理解您的心情,您看您先把您的问题和诉求告诉我,我这儿看能不能联系工作人员先帮您解决。”这种情况下,一般用户的怒气也会消了一大半,虽然只有短短的几句话,但他能感受到我们的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。再比如像开阀门、用水量增多等问题,每天接线员都会遇到很多,时间长了接线员可能就觉得的这些都是“鸡毛蒜皮”的小事,用不着心急火燎,但对用户而言,它们是关乎自家用水或者经济问题的“天大的事”,一刻也耽搁不起。假如接线员这时还慢斯条理的跟用户说话,就会给人一种对用户反映的问题漠不关心的感觉。所谓为用户着想,替用户分忧,达成用户心愿,需要我们多换位思考,接听用户来电时不要把自己摆在客服的位置上,而是把自己当做用户或者把每一位用户的问题都当成是自己的亲人朋友遇到问题一样,“我们通知工作人员尽快与您联系处理”是不是就会让用户感觉得到了理解和尊重。
           服务提质升级,转变观念是前提。但不管是转变观念也好,换位思考也罢,最终应体现在服务细节上,体现在为用户办好每一件事情上。在这激烈竞争的年代,前进的脚步时刻不能放松,我们大家都应该不忘初心,砥砺奋进,一起为“建设精致水务”做出自己应有的贡献。



                                                                                        文:夏芳

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