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    有态度、有温度、有速度的工作感悟

    责任编辑:威海市水务集团??文章来源:张村供水公司 ?发布时间:2020-10-27

            客户服务代表作为集团与用户联系最密切的工作岗位,我们的一言一行,往往影响着用户对集团的印像,我们的服务,在用户看来就是水务集团的服务。近几年来,我通过抄表、催费以及与用户沟通等一系列流程和实践,越来越认识到客服代表这份工作,不仅是一个抄好表、催好费的单独流程,而是一个需要用我们不懈的努力,用真心来牵引着用户和水务集团的紧密相连的综合性的岗位。所以,当董事长在2019年度总结讲话中提出的“有态度、有温度、有速度”的新的工作理念时,我也有了自己的感悟。
         有态度
           有态度的服务,源自于对工作热爱,源自于对工作理念的认可。2020年正月,当疫情肆虐全国时,我们的抄表工作也史无前例的停了下来。但只要供水工作不停歇,用户的需求就不会停歇,我们的服务就更不会停歇。而且用户长时间在家,各种咨询、突发事件比以往反而略有增加。但由于小区封锁,每当接到求助电话,我只能在电话里进行简单的指导。当遇到动手能力较弱的用户,怎么说都不明白时,我心里往往比用户还着急。后来,线上指导便成了我最常用的一种方式,通过网络视频,怎样读表,查找漏点,开关阀门……这些常用的操作用户很快就会了,大部分问题也就解决了。遇到需要专业工具时,我便克服交通不便等困难,与用户约定时间地点,在保持安全距离,做好防护后,手把手的教。封锁解除后,在回访用户时,好多用户都戏说,在我的指导下,自己都成了半个抄表员了,以后有什么事都可以不用联系我,自己就解决了。看着用户的笑脸,我心里也很高兴。很高兴自己的办法能得到认可,很高兴自己的服务,能在这个寒冬中为他们带去的一丝温暖。
         有速度
           每年入夏,我辖区内的季节性用户都会逐渐增多,几乎每天都有保护性停水需要开水的用户。而大部分用户都是在快到家或到家后,才联系我去开水。由于我管辖的小区位置较偏,不但离公司很远,还不通公交车。如果按照工作流程,我接到通知后,再等科里安排车辆赶往小区,往往会影响用户用水。时间一长,用户肯定会对我们的服务不满,甚至不理解保护性停水的服务政策。所以遇到这种情况,我都会立即骑上电动车,迅速赶往用户家中,确保用户第一时间用上水。在6、7、8月份开关水的高峰期时,我干脆早上就到小区,在物业或者门卫等着开水“命令”。顺便巡视巡视小区,收集收集用户电话,看看有没有违章用水,关关漏水的阀门,换换破碎的井盖……一个夏天,我开关了180余户的水阀,关掉了4户太阳能漏水,制止了一起可能危及供水安全的施工。这些随手的工作,不仅及时满足了用户的需求,也减少了集团的损失,保障了供水的安全运行。
         有温度
           雷锋在日记中写道“对待同志要像春天般温暖,对待工作要像夏天一样的火热”。对我们来说,广大用户就是我们的同志。在力所能力的情况下,帮用户解决实际困难,做到用户的心里,急用户之所急,想用户之所想,就是有温度的服务。
           上个月底,龙海山庄2区4号702室的家人回到了威海,要通水。一开阀门,水表飞快的转动,说明室内出现了漏水。我刚想上楼跟用户说明情况,用户的电话就打了过来。“小师傅呀,你快来看看,我家水管直冒水!怎么办呀?”我赶紧上楼,一看,原来是室内的总阀门被锈透了,只有换阀门才能解决。按照产权划分,室内的问题归用户,由用户自行维修。我仔细地向用户说明情况后,老太太露出了为难的表情,原来这次只是老人和孩子过来,家里其他人都没有跟过来。望着人生地不熟的、80多岁满头银发的老太太,我没有不管不顾,一走了之,而是自费买来了新的阀门,钻进狭小的水井,为用户免费换起了阀门。激动的用户第二天就到营业厅,反复地向收费员提起了这件事,并在有预存款的情况下,又预存了一些水费,说是存着,放心。
           “诚信水务,情润万家”不仅仅是一句口号,更是一种责任。让我们用汗水和努力推动水务集团的发展,为建设精致水务、服务幸福威海而努力奋斗!


     
                                文:王云

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