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    服务永无止境 唯有用心付出

    责任编辑:威海市水务集团??文章来源:中心区供水公司 ?发布时间:2020-07-01

     作家韩雪菲曾经写过一本书,书名叫《生气不如争气-愚蠢的人只会生气聪明的人懂得争气》。在从事客户服务代表的9年时间里,我一直将这句话作为我的工作格言。因为这句话告诉我,与其在面对用户时不知所措,不如强化我们的业务技能和服务水平,只有自身素质过硬了,才能做到遇事不慌;只有我们做到认真细致发现问题、及早沟通,才能为用户从根源上解决问题。

     一、要提升精细服务能力、提升用户满意度。

     作为我个人来讲,一是提升理论水平。积极向有经验的老师傅学习工作中的窍门,通过集团公司职工大讲堂活动学习各种方法,针对用户家中水量出现异常等各种情况能够及时准确的予以解决;二是提高实践能力。通过各班每月热线典型案例讨论会的机会,将自己服务中存在的问题和解决的方法与大家积极讨论,找出自身存在的不足,不断完善自己的服务水平;三是做好主动服务。在抄表、回看、张贴欠费单据的过程中,主动给居民普及用水知识,讲解家中出现水量异常问题的原因及解决办法,水费的缴费方式及用户最关心的用水问题。

     二、用心交流,诚信对待。

     作为一名客户服务代表,服务好客户是我们的使命,客户服务代表展示的是公司的形象,因此,直接与用户面对面沟通交流,在用户对水量有疑问的时候要以心比心,理解用户的心理,拉近与用户的距离,耐心地听取用户的讲话,不要随意打断,从中提取用户的要求与问题,针对用户的问题一一予以回答。比方说面对年龄较大的用户时,可提取其中重点问题,放慢语速,用通俗易懂的语言沟通,分段有序讲解,一段讲解后可询问是否明白是否需要再次讲解或继续。面对火气比较大或者脾气比较急的用户时要放平心态,不与用户争吵,尽量与用户解释,从中快速提取有效信息,为用户解决问题。

     有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位用户。”在我们的日常工作中要摆正自己的心态,牢记“两个天经地义和三个放下”,面对用户质疑的时候用热心、细心、耐心对待每一位用户,以严谨的态度查抄每一块水表,及时快速的解决每一位用户的问题,在其位思其职,服务好每一位用户。

                                                                                                          文:黄婷婷

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