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    热线伴随我成长

    责任编辑:威海市水务集团??文章来源:客户服务中心 ?发布时间:2020-05-30

     时光飞逝,来热线工作已有14个年头,褪去了刚入职时的青涩与陌生,摆脱了最初对热线的紧张与不安,经过多方面的培训与学习,从师傅手中接过了“毕业证”,正式的成为了一名热线员。

     从早上入岗后换上整齐的工装,完成工作交接,登陆热线坐席,一天的工作正式开始。热线员的工作是每天处理用户关于涉水事件的咨询、求助、投诉等来电,用耳朵倾听,你会如机器一样把工作做好,用心去倾听,你会把工作做的更精细。每天、每个来电、每个人反映情况可能会有相同,但不同的是每个人的心情和表达方式。作为一名热线员就要有当好用户“出气筒”的觉悟和准备,有些用户会为了临时抢修停水而大发雷霆,甚至破口大骂,有的会冷嘲热讽、绵里藏针数落你一顿,也有的人会在了解具体情况后宽容地说一声:“谢谢,辛苦了”。遇到宽容的用户我们会心存感激,遇到情绪激动的用户,我们也要学会体谅。记得万象城小区的那次停水,因临时停水抢修导致热线迎来了咨询高峰。一位用户在一句“您好,请讲”没有说完就情绪激动的声讨我们停水未通知,他的言辞犀利,声调尖锐, 我压下心中委屈听着用户诉说各种不满,想解释但多次被其打断。从愤怒的话语中我了解到用户正在洗澡,一身泡沫没有清洗完就停水了,因出差着急赶飞机,在家急得团团转,在不知所措的情况下,打了热线电话。了解情况后,我向用户真诚的道歉并详细说明了停水的具体原因及来水时间,用户的情绪得到了安抚,也理解了突发停水是无奈之举,于是道谢后平静的挂断了电话。其实,每一个暴跳如雷的声音背后都有一个“委屈”的原因,我们要用心去倾听被情绪掩盖的真相,设身处地的站在用户的角度上, 想用户之所想,感用户之所受,我想,这才是这份工作赋予我们的职责。

     一根电话线架起了我们与用户沟通的桥梁,即使没有面对面,我们依然可以用声音代替表情、眼神来表达我们的情感。多年来的接线经验让我明白,在面对用户的不理解等负面情绪时,温柔是我们最好的武器,也是解决困境的法宝,真诚的沟通可以抚慰暴走的心灵。许多对涉水事件求助类用户在所需所求未得到理想的处理结果后,来电时都是带有严重消极情绪的。这个时候如果我们接线员的态度是冷硬淡漠的,那么这无疑是火上浇油,用户的心理得不到慰藉,事情还没有得到解决就已开始恶化,矛盾迅速升级,我们不仅没有解决问题,反而又去制造了更多的问题,甚至会收到用户的投诉以及对我们工作的否定。如果我们接线员的态度是温柔和善的,用户可能还没有开口心中的怒火就被消灭了一半,在之后对话中,我们再耐心的倾听,适时的安抚,即便明白道理站在我们这边,也要硬话软说,让用户觉得我们确实是站在用户的角度考虑了,等内心的不满发泄完平静了,再就用户反映的问题摆事实、摆文件、讲道理、讲依据,那么用户自然就容易接受了。处理问题,首先要处理情绪,再处理矛盾点,那个问题也会迎刃而解。

     14年的热线工作使我成长,让我学会人与人之间的沟通,坐在座席前没有了最初的青涩与不知所措。现在的我把业务知识作为底气,接线时微笑融入语音,热线单里真情送给客户,牢记让市民满意,让政府放心,在只争朝夕不负韶华中,做最好的自己。

                                                                           
                                                                                                             文:孙婷

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